Service en begeleiding
CZ groep wil het verschil maken met een excellente uitvoering van de zorgverzekering, uitstekende service en persoonlijke begeleiding naar de juiste zorg. Zo zorgen we voor enthousiaste klanten die voor onze labels (blijven) kiezen en ons aanbevelen bij anderen.
Onze service
Het contact met onze organisatie moet voor klanten gemakkelijk, duidelijk en klantgericht zijn. We willen verzekerden snel en klantvriendelijk van de juiste informatie voorzien en alle administratieve handelingen correct uitvoeren. We behaalden onze doelstellingen op het gebied van service in 2018 ruimschoots. Klanten gaven ons een 8,1 voor service. Onze declaratieverwerking werd gewaardeerd met maar liefst een 8,9.
We zien dat steeds meer klanten kiezen voor digitale communicatie. We werken dan ook hard aan onze digitale service. Tegelijkertijd denken we ook aan de grote groep mensen in Nederland die de digitalisering moeilijk kan bijbenen. We houden nadrukkelijk rekening met hen. Onze servicekantoren, spreekuurlocaties en mobiele kantoren zijn en blijven een belangrijk onderdeel van onze service.
Digitalisering in service
In 2018 nam het aantal verzekerden dat onze Mijn-omgeving gebruikt toe, evenals het aantal keren dat deze digitale service-omgeving werd gebruikt en het aandeel digitale declaraties dat we van verzekerden ontvangen. Ook in algemene zin zien we dat het digitaal contact dat verzekerden met ons hebben, toeneemt. Het aantal bezoeken aan onze balie daalt tegelijkertijd licht. De ontwikkeling van digitalisering maakt het cruciaal dat onze digitale service goed op orde is en blijft. Daarom investeren wij continu in verbetering en verkennen we de nieuwste technieken. In 2018 hebben we onder meer de systemen van ons Klant Contact Center verrijkt met een toepassing die klantadviseurs inzicht geeft in de stappen en status van een klantvraag. Belangrijke informatie die we kunnen gebruiken om persoonlijke én proactieve service te verlenen. Hiernaast hebben we diverse stappen gezet op real-time verwerking van klantgegevens.
Nieuw in 2018: self service tool
In 2018 introduceerden we een nieuwe Self Service Tool voor het declareren van zittend zorgvervoer. Waar voorheen papieren formulieren moesten worden ingevuld, kan de klant vanaf 2018 vervoerskosten zelfstandig en digitaal declareren. Voor deze tool zijn applicaties gebruikt die nog niet eerder op deze manier zijn ingezet. Zoals Routenet voor het inzichtelijk maken van de routes. Het percentage verzekerden, veelal oncologie- en dialysepatiënten, dat koos voor deze nieuwe tool steeg binnen een paar maanden na de introductie naar 25 procent. Hoger dan we van tevoren hadden verwacht.
Onze begeleiding
Persoonlijke begeleiding van onze klanten vinden we erg belangrijk. Daarom hebben we hier een strategisch programma voor opgezet. De zorg in Nederland is complex geregeld. Klanten hebben regelmatig vragen als zij zorg nodig hebben, voor zichzelf of voor een ander als mantelzorger. Ook weten ze vaak niet waar ze de juiste ondersteuning kunnen vinden. CZ groep wil verzekerden hierin ondersteunen en van toegevoegde waarde zijn. Klanten verwachten dat ook van ons, zo weten we uit diverse klantonderzoeken.
Ons strategisch programma voor persoonlijke begeleiding kent drie uitgangspunten. Ten eerste willen we klanten inzicht bieden in het zorglandschap. Ten tweede ondersteunen we verzekerden bij het daadwerkelijk regelen van de juiste zorg. Tot slot helpen we verzekerden om zelf keuzes te maken en eigen regie te houden over hun zorg. Voor de persoonlijke begeleiding van klanten staat ons CZ Zorgteam opgesteld en werken we met diverse online tools en diensten. Om onze verzekerden optimaal te helpen, trainen we onze medewerkers speciaal op de uitgangspunten van persoonlijke begeleiding.
In 2018 hebben we op meerdere fronten vernieuwingen ingezet en onze begeleiding doorontwikkeld. Zoals bij de CZ HulpWijzer. Met deze online tool kunnen klanten zien hoe zij hulp kunnen regelen zoals verpleging aan huis, hulpmiddelen, woningaanpassing en vervoer. De CZ Zorgvinder is eveneens verder verbeterd. Met deze online tool kunnen verzekerden per behandeling opzoeken welke zorgverleners in hun regio (of landelijk) zorg leveren. Hiernaast hebben we afgelopen jaar diverse webinars voor onze klanten georganiseerd, bijvoorbeeld over second opinions en consultvoorbereiding. Daarnaast introduceerden we in 2018 de e-mailreeks Zorgadvies. Met deze e-mailservice attenderen we onze verzekerden op elk moment van hun zorgpad op tips en dienstverlening die vanuit onze organisatie voor hen beschikbaar zijn. Zo helpen we onze verzekerden weer een stukje beter én vaker tijdens hun zorgtraject.
Vraag het de medisch specialist
In 2018 zijn we een nieuwe pilot gestart in samenwerking met Medicinfo: ‘Vraag het de medisch specialist’. Deze (pilot)dienst is bedoeld voor verzekerden die na hun bezoek aan hun arts in het ziekenhuis nog vragen hebben. Via ‘Vraag het de medisch specialist’ kunnen zij hun vragen vertrouwelijk bespreken met een onafhankelijke medisch specialist. Dit gesprek is geen second opinion en verzekerden leveren geen medisch dossier aan. De medisch specialist luistert en deelt kennis en ervaring over de diagnose of behandeling. Zo krijgen verzekerden antwoord op vragen en worden zij geholpen om het volgende gesprek met de eigen arts goed voor te bereiden.