Externe ontwikkelingen
De afgelopen jaren hebben wij veel externe ontwikkelingen gesignaleerd die een grote invloed uitoefenen op onze bedrijfsvoering en strategie. Voorbeelden hiervan zijn de stijging van de zorgkosten, de toename van ongecontracteerde zorg, ontwikkelingen in digitalisering en de ontwikkeling van de klantverwachtingen.
Stijging van zorgkosten
De totale zorgkosten tot en met 2023 nemen naar verwachting toe met ruim 22 miljard euro. Dat is een stijging van ongeveer 33 procent. Daarmee zal de zorgkostenstijging (6,1 procent per jaar) fors hoger zijn dan de economische groei (in 2018: 2,8 procent). Het grootste deel van de zorgbegroting bestaat uit de uitgaven voor de Zorgverzekeringswet (Zvw). In totaal nemen de netto Zvw-uitgaven van 2018 tot 2023 naar verwachting toe met ruim 14 miljard euro. Dat komt neer op 5 procent groei per jaar. De Sociaal-Economische Raad is een onderzoek gestart om de maatschappelijke impact van stijgende zorgkosten te onderzoeken. Op korte tot middellange termijn lijkt het onwaarschijnlijk dat er aanvullend beleid komt om de kostenstijgingen significant af te remmen.
CZ groep gebruikt de zogenaamde ‘hoofdlijnenakkoorden’ voor MSZ, Huisartsenzorg, GGZ en Wijkverpleging als uitgangspunt bij de inkoop voor 2019. Het uitgangspunt van de akkoorden is dat ze bijdragen aan een beheerste zorgkostenontwikkeling in de komende jaren. Van de andere kant merken we als zorginkoper dat zorgverleners deze akkoorden gebruiken als legitimatie om forse prijs- en volumeverhogingen te vragen. Wij kunnen het volume beperkt beïnvloeden, maar proberen in de onderhandelingen wel zoveel mogelijk tegendruk te geven op de prijs.
Lees meer over zorgkostenbeheersing
Toename van ongecontracteerde zorg
CZ groep streeft ernaar met zoveel mogelijk zorgaanbieders afspraken te maken over de kwaliteit en kosten van zorg. Met contracten waarborgen wij de zorgplicht die we hebben voor verzekerden en geven we invulling aan onze maatschappelijke opdracht. Helaas komt ongecontracteerde zorg steeds meer voor. Vooral in de GGZ en Wijkverpleging neemt het toe. Dit levert uitdagingen op. Uit onderzoek van VWS binnen Wijkverpleging blijkt dat ongecontracteerde zorgverleners vaak hogere kosten declareren dan de gemiddelde gecontracteerde zorgverlener. Ook leveren zij meer zorg bij dezelfde indicatie. Zonder contract is er echter geen directe controle mogelijk op levering, kwaliteit en kosten van zorg. De vraag is hoe we contractering voor zorgaanbieders belangrijker en aantrekkelijker kunnen maken.
We boeken nog voldoende resultaten met onze zorginkoop. Toch is het nodig om de trend van ongecontracteerde zorg om te buigen. De overheid speelt hierin een rol en zou met beleid de zorgcontractering waardevoller en aantrekkelijker kunnen maken voor zorgaanbieders. Daarnaast is het belangrijk dat zorgverzekeraars zich richten op een meer innovatieve, vraaggestuurde manier van bekostigen. En dat er gedifferentieerd wordt in het inkoopbeleid. Wij ontwikkelen voor de langere termijn (2020-2025) een zorgvisie. Daarin beschrijven we hoe we onze positie in de inkoopmarkt ten minste willen behouden en waar mogelijk kunnen uitbouwen. Innovatie van de zorginkoopfunctie staat daarbij centraal.
Lees meer over afspraken maken met zorgaanbieders
Versnelde digitalisering
De digitalisering in de verzekeringssector gaat snel, net zoals in andere branches. De snelheid van de digitale transformatie is de laatste jaren toegenomen en zal naar verwachting alleen nog maar meer toenemen. Dit heeft gevolgen voor onze bedrijfsvoering, onze processen, ons personeel en de omgang met klanten en andere stakeholders. CZ groep speelt krachtig in op de ontwikkelingen om zo waardevol te blijven voor onze klanten. Doordat het tempo van deze ontwikkelingen is verhoogd, schalen wij de komende jaren ook op met de verdere digitalisering van onze processen. Een belangrijke mijlpaal daarin is de geplande invoering van het nieuwe declaratiesysteem, naar verwachting medio 2020.
In het zorgveld worden de mogelijkheden van digitalisering ook zichtbaar. We zien echter dat de ontwikkeling daar langzamer verloopt. Vanuit verschillende kanten wordt er bijvoorbeeld gewerkt aan de ontwikkeling van eHealth. Maar deze toepassingen worden nu nog te weinig en vaak naast bestaande methodes gebruikt. De digitalisering heeft daardoor nog geen verlagend effect op de zorgkosten.
Lees meer over eHealth
Hogere klantverwachtingen
De digitalisering heeft rechtstreeks invloed op de manier waarop onze klanten zaken met ons doen en op wat ze van ons verwachten. Dat komt onder andere door de ervaringen die klanten bij andere bedrijven opdoen. Chatbot- en messenger-systemen komen op en worden de nieuwe standaard. Daar willen we in meegroeien en het liefst onze verzekerden in kunnen verrassen. Want steeds meer klanten kiezen voor digitale communicatie. Zo neemt het gebruik van de ‘Mijn-omgeving’ alleen maar toe en groeit het aandeel digitale declaraties. Ook het digitaal contact blijft stijgen, terwijl het aantal bezoeken aan onze balie licht daalt. Met de toename van de keuze voor digitale communicatie groeit ook de klantverwachting. Het is belangrijk dat we goed bereikbaar zijn op alle kanalen, snel en adequaat reageren en meegroeien met online vernieuwingen. Ook online verwachten klanten namelijk een persoonlijke benadering. We spelen hierop in door een roadmap te maken voor de inrichting van het online kanaal, passend bij deze persoonlijke beleving. Tegelijkertijd zijn we ons ervan bewust dat niet iedereen de digitalisering kan bijbenen. We houden nadrukkelijk rekening met hen. Onze servicekantoren, spreekuren en mobiele kantoren zijn een belangrijk onderdeel van onze dienstverlening. En ook de telefoon is en blijft een belangrijke contactmogelijkheid voor persoonlijke service.