Dialoog met onze stakeholders
Onze belangrijkste stakeholders – gepresenteerd in de onderstaande tabel - identificeren en selecteren we aan de hand van ons waardecreatiemodel. In dit model wordt inzichtelijk welke partijen betrokken zijn bij de creatie van onze toegevoegde waarde en op welke partijen wij een impact hebben.
Stakeholder | Contactvorm | Gespreksonderwerpen 2018 | Resultaten |
Klanten | |||
Verzekerden | Dagelijks contact via o.m. het Klant Contact Center (KCC), het CZ Zorgteam en Webcare en via kwantitatief en kwalitatief (klant)onderzoek en speciale communicatie-events zoals webinars | Diverse onderwerpen zoals klanttevredenheid, verbeteren en doorontwikkeling van onze (zorg)dienstverlening (o.m. in pilots), vragen over vergoedingen, klachten, verzoeken om zorgbegeleiding en second opinions | Klantwaardering CZ groep 8,1 |
Ledenraad | Structureel overleg met RvB en RvC, themabijeenkomsten en netwerkevents | O.m. jaarcijfers, vaststelling zorgpremie, uitvoering van zorginkoop, ontwikkelingen in het zorgveld (zoals innovatie), vernieuwing van de organisatiestrategie en zakelijke markt | Betrokkenheid bij beleidsvorming CZ groep, vertegenwoordiging van de stem van de verzekerden |
Zakelijke klanten en intermediairs | Diverse overleggen, themabijeenkomsten, netwerkevents in aanwezigheid van RvB- en CMT-leden en dagelijkse dienstverlening | CZ groep visie op zorg, bedrijfszorg, vitaliteit en gezondheid van werknemers, collectiviteiten, kennisuitwisseling, inhoudelijke trainingen m.b.t. zorgverzekeringen en afstemming van werkprocessen | Constructieve samenwerking, toegevoegde waarde op gebied van bedrijfszorg bij zakelijke klanten (waardering 43%), al dan niet in samenwerking met intermediairs |
Medewerkers | |||
Medewerkers, management | O.m. structureel (werk)overleg, workshops, managementbijeenkomsten, intranet, personeelsmagazine, roadshow RvB, medewerkersbetrokkenheidsonderzoek, intern netwerk Jong CZ, personeelsvereniging | O.m. beleid en strategie van CZ groep, divisieplannen, werkprocessen, aandacht voor leren en ontwikkelen, vitaliteit, performance management, duurzame inzetbaarheid, personeelsverenigingactiviteiten en themabijeenkomsten | Medewerkersbetrokkenheid (ENPS) |
Vakbonden | Structureel overleg (6x per jaar) | M.n. Sociaal Plan en duurzame inzetbaarheid | Afgesloten Sociaal Plan en CAO (via ZN), samenwerking in Projectgroep Duurzame Inzetbaarheid |
Ondernemingsraad | Structureel overleg (11 vergaderingen in 2018), overleg met de RvC en RvB (3x in 2018), themabijeenkomsten en achterbanoverleg | O.m. duurzame inzetbaarheid, vitaliteit, organisatiewijzigingen, relatie met achterban, werkomgeving, strategie. | Teamvorming, deelname pilot intern ondernemerschap, betrokkenheid bij Sociaal Plan. |
Toezichthouders | |||
Raad van Commissarissen | Structurele vergaderingen met RvB en Ledenraad, overleg met directieleden, OR en externe accountant, themabijeenkomsten en netwerkevenementen | O.m. solvabiliteit, reputatiemanagement, risicomanagement, auditresultaten, jaarcijfers, vermogensbeheer, vernieuwing strategie, samenstelling RvB, zorginhoudelijke onderwerpen en premiebeleid | Toezicht en advies m.b.t. strategie, leiding en organisatie. Voordracht opvolger Voorzitter Raad van Bestuur |
De Nederlandsche Bank (DNB) | Regulier overleg, themaoverleggen, rapportages en ad hoc contact via de Toezichthouderdesk | O.m. solvabiliteit en vermogensbeheer, auditresultaten, bestuur, naleving wet- en regelgeving, beloningsbeleid en informatiebeveiliging | Tijdige beantwoording van informatievragen met positieve resultaten |
Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) | Periodieke bijeenkomsten (diverse niveaus) over actuele onderwerpen, auditresultaten en issues, informeren en verantwoording middels rapportages | Transparantie over werkwijze en besteding van middelen, issues m.b.t. de bekostiging van reguliere zorg, zorginnovatie, auditresultaten en toezicht op de juiste uitvoering van de Zvw en Wlz | Duidelijkheid over interpretatie regelgeving NZa, toetsing, afspraken over bekostiging van innovatie en afspraken over de interpretatie van het toezichtskader (Wlz) |
Autoriteit Financiële Markten (AFM) | Ad hoc contact met de Toezichthoudersdesk | Meldingen t.a.v. tussenpersonen | Openheid en transparantie |
Autoriteit Consument en Markt (ACM) | Ad hoc contact met de Toezichthoudersdesk | Mededinging, fusies, verschillende onderzoeken naar de werking van de zorgverzekeringsmarkt | Openheid en transparantie |
Autoriteit Persoonsgegevens | Onderzoeken en ad hoc overleg met Toezichthoudersdesk, meldingen datalekken | Verwerking persoonsgegevens bij zorgverzekeraars, informatiebeveiliging, interpretatie nieuwe EU privacybeveiliging | Openheid en transparantie |
Zorgsector | |||
Zorgaanbieders | Overleg in verschillende vormen | O.m. zorginkoop, kwaliteit van zorg, uitvoering van zorg, innovatietrajecten en zorgproducten | Afspraken over inkoop 2018/2019, afspraken over de kosten, kwaliteit en toegankelijkheid van zorg, afspraken over regionale aanvulling van zorg bij diverse verstrekkingen en pilots op specifieke thema's |
Koepelorganisaties en beroepsgroepen | Overleg in diverse vormen | O.m. inkoopbeleid, horizontaal toezicht, beroepsinhoudelijke ethiek en normen en zorginnovatie | Uitleg over ons inkoopbeleid, participatie bij beleidsontwikkeling |
Zorgbelang | Divers contact | Invulling convenant, in het kader van Regioregie betrokkenheid bij ons inkoopbeleid, Wet Langdurige Zorg | Uitleg over ons inkoopbeleid, participatie bij beleidsontwikkeling en deelname aan verschillende projecten Regioregie |
Patiënten- en cliëntenorganisaties | Divers overleg | Inkoopbeleid CZ groep, zorginnovatie en Wet Langdurige Zorg | Uitleg over ons inkoopbeleid, participatie bij beleidsontwikkeling en publicaties |
Ministerie van VWS | Overleg op diverse niveaus | Inspiratiesessie op visie als zorgverzekeraars als zorgbegeleiders in 2018. Daarnaast o.m. zienswijzen (projecten), herziening langdurige zorg en diverse verstrekkingen Zvw, Orgaan van de Woonplaats, risicoverevening en de werkgroep Gerede Twijfel | Uitwisseling van standpunten en duidelijkheid over keuzes VWS, afspraken over de uitvoering van de Wlz, beleidsmatige invulling van de uitvoering Zvw, doorontwikkeling en opschalen instrument Zorgverlichter |
Zorgverzekeraars Nederland (ZN) | Regulier overleg (bestuurlijk en werkgroepen) en themabijeenkomsten | Diverse onderwerpen waar gezamenlijke standpunten of kennisdeling relevant is, zoals bij Solvency II, HRM-onderwerpen, Wlz, eHealth, Zorg ICT en de werkgroep Gerede Twijfel | Diverse gezamenlijke standpunten en kennisdeling voor lobbywerkzaamheden. Reputatiemanagement branche. Zie ook www.zn.nl. Ondertekening MVO convenant voor beleggingen |
Zorginstituut Nederland (ZiNL) | Regulier overleg, rapportages en financiële verantwoording | Vergoedingsvoorwaarden, planning en inhoud verantwoordingsrapportages | Tijdig opgeleverde kwartaal- en jaarstaten en overige risicovereveningsproducten |
Gemeenten | Divers overleg | O.m. invulling convenantsafspraken en effecten van de transitie langdurige zorg op uitvoering en organisatie zorg | Concrete samenwerkingsafspraken tussen CZ groep en verschillende gemeenten, uitvoering van trajecten, incidenteel oplossing casuïstiek op individueel niveau |
CAK | Structureel en adhoc contact | Uitvoering Burgerregelingen zoals wanbetalersregeling, Orgaan van de Woonplaats en de Wlz | Correcte uitvoering van regelingen, verbeterde uitwisseling van gegevens voor bijdrageheffing Wlz |
Vektis | Structureel en ad hoc overleg | Controles, transparantie zorgkosten, verzamelen van informatie over zorg en de zorgverzekeringsmarkt | Statistische informatie zorg |
Vecozo | Structureel en ad hoc contact | O.m. afstemming dagelijkse processen, doorontwikkeling Vecozo portaal machtigingen, EDP (elektronisch declaratieportaal), Vecozo controlemodule | Gestroomlijnde processen |
SOS International | Strategisch, taktisch en operationeel overleg | Medische hulpverlening in het buitenland | Meerjaren samenwerking |
Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) | Maandelijks contact | Geschillen omtrent uitvoering basis- en aanvullende zorgverzekering | Bemiddeling en bindende advisering door SKGZ |
Strategische partners | |||
NN Group | Structureel overleg en ad hoc contact | O.m. structureel strategisch, operationeel, financieel overleg, productontwikkeling, risicomanagement en operationele afstemming | Goede strategische, tactische en operationele samenwerking, wederzijdse belangenbehartiging en naleving van contractuele afspraken en richtlijnen vanuit compliance, toezichthouders en risicomanagement |
CbusineZ | Structureel overleg en dagelijks contact | Diverse innovatieve zorggerelateerde initiatieven, technologische innovaties en data science | Gezamenlijke beeldvorming en initiatieven voor innovaties in de zorg |
Medicinfo | Contact op projectbasis | Diverse samenwerkingen op het gebied van beheren, optimaliseren, ontwikkelen en aanbieden zorgdiensten | Bestaande dienstverlening (o.a. App de Verpleegkundige, webinars, Gezondheidslijn, Helpline en medisch deskundigen) en nieuwe dienstverlening zoals Vraag het de medisch specialist |
HumanTotalCare (HTC) | Structureel overleg | Samenwerking op beleidsniveau en in uitvoering voor bedrijfszorg bij werkgevers (inclusief de eigen organisatie) | Advies en begeleiding van zakelijke klanten en eigen (CZ groep) organisatie / medewerkers |
Overig algemeen | |||
Externe accountant | Maandelijks en ad hoc contact | O.m. Jaarverslagen, Solvency II, auditplanning en resultaten | O.m. adequaat gedocumenteerde auditwerkzaamheden, Management Letter |
Belastingdienst | Ad hoc contact | Afstemming over specifieke onderwerpen en dossiers | Standpunten / uitspraken van Belastingdienst op specifieke dossiers |
Opsporingsdiensten en Openbaar Ministerie | Divers contact | Fraudedossiers | Gezamelijke aanpak fraude |
Omwonenden kantoren | Divers contact | O.m. klachten m.b.t. geluid en mobiliteit | Mobiliteitsbeleid |
Gemeente Tilburg | Divers contact | Zowel kantoorgerelateerde onderwerpen (o.a. parkeerproblematiek) als samenwerking op het gebied van gezondheid en welzijn | Titelsponsor Tilburg Ten Miles in Gemeente Tilburg |
Leveranciers | Inkoopgesprekken en dagelijks contact | Bestellen tot en met betalen, uitnutting contracten, kwaliteit, kosten en aandacht voor mvo (duurzaamheid, verantwoord ondernemen), alignment met CZ groep en innovatie/productontwikkeling | Realisatie inkoopbeleid, innovatie / productontwikkeling |
Universiteiten en onderzoeksinstellingen | Divers contact, o.m. via projectgebonden innovatieve ecosystemen | Diverse innovatieve, zorggerelateerde initiatieven, technologische innovaties zoals data science, betrokkenheid bij wetenschappelijk onderzoek en deelname aan symposia / expertbijeenkomsten | Onderzoekstrajecten ter ondersteuning van beleid, bijdragen aan maatschappelijke organisaties |
Banken | Structureel overleg (4x per jaar), regulier overleg, en adhoc contact | O.a. betalingsverkeer, liquiditeiten en financiering zorgverleners | Concrete resultaten zoals financieringsoplossingen voor de continuïteit van zorg |
Media | Rechtstreeks contact | Communicatie over ons beleid en diverse (actuele) onderwerpen (proactief en reactief) | Maatschappelijk draagvlak en vertrouwen van diverse stakeholders |